CONSEILS DESTINES AUX PERSONNES HANDICAPEES VOYAGEANT AVEC DFDS

DFDS s’engage à rendre aussi agréable et confortable que possible le voyage des passagers handicapés, des personnes à mobilité réduite ou ayant besoin d’une assistance particulière.

La compagnie veille à ce que tous les passagers soient en mesure d'utiliser ses services dès lors que cela est réalisable et peut se faire en toute sécurité.

Votre demande de voyage ne peut être refusée au seul motif d'un handicap ou de mobilité réduite, et vous avez le droit de voyager sans frais supplémentaires aux mêmes conditions applicables aux autres passagers. Vous avez droit à une assistance particulière tant dans les ports qu’à bord de nos navires. Cela inclut l'assistance à l'embarquement et/ou au débarquement, l'aide au transport des bagages et/ou tout équipement médical spécifique dont vous avez besoin, ainsi qu’une assistance pour rendre aux installations sanitaires et autres espaces passagers.

Afin de vous assister au mieux, nous devons être informés de vos besoins au moment de la réservation. Merci de noter que certaines restrictions peuvent s’appliquer au service que nous serons en mesure de vous offrir.

Information pour les personnes handicapées

Accès & Information

Nous veillons à ce que toutes les informations pertinentes et les conditions d'accès soient disponibles et accessibles dans les formats appropriés.
Si vous même ou un membre de votre groupe de voyage a une déficience auditive, veuillez-vous présenter à la réception à bord. L'équipage prendra des dispositions pour s'assurer que vous recevez tous les messages importants transmis par le système de sonorisation à bord.

Faire une réservation

Afin d'être en mesure de rendre votre voyage avec DFDS aussi confortable que possible, vous devez nous informer de tous besoins spécifiques en rapport avec votre cabine, les services requis ou tout autre besoin de déplacement et/ou d’équipements médicaux au moment de la réservation. En outre, veuillez nous informer de tout autre type d'assistance au moins 48 heures avant votre départ.

Si vous avez réservé par l'intermédiaire d'un agent de voyages ou un organisateur de voyages, vous devez informer votre agent de réservation que vous aurez besoin d'aide, veuillez demander qu'ils communiquent cette information à DFDS.

Après avoir évalué vos besoins spécifiques, DFDS peut exiger que vous soyez accompagné par une personne qui pourra vous assister pendant le voyage. Avant de prendre cette décision, nous aurons une discussion avec vous pour évaluer vos besoins et vos souhaits. Cette personne accompagnante voyagera gratuitement sur le ferry.

Une fois que vous nous avez contactés, une note sera alors ajoutée à votre réservation de façon à ce que, dans la mesure du possible, vos besoins sont pris en considération.
 Une fois la réservation faite, vous recevrez une confirmation mentionnant l'aide que vous nous avez notifiée. Si vous n'avez pas reçu cette confirmation, il est de votre responsabilité de nous contacter, sinon nous ne pouvons pas garantir la disponibilité des services.

Toutes les informations vous concernant seront prises discrètement et seront conservées avec un respect de notre politique de confidentialité. Ces informations seront partagées en interne uniquement dans le but de pouvoir vous assister au mieux.

Si vous ne nous avez pas alertés de vos besoins avant votre voyage, nous ne pouvons vous garantir l'assistance à bord ou dans nos ports. DFDS fera le maximum pour vous fournir l’assistance mais ne pourra vous la garantir.

Voyager avec DFDS

Pour des raisons de sécurité, nous ne pouvons accueillir simultanément que cinq fauteuils roulants maximum à bord de nos navires.

Déficience auditive

Si vous même ou un membre de votre groupe a une déficience auditive, veuillez le mentionner au moment de la réservation ainsi qu’à la réception à bord du navire. L'équipage s’assurera que vous receviez bien tous les messages importants qui sont diffusés pendant la traversée.

Déficience visuelle

Si vous même ou un membre de votre groupe a une déficience visuelle, veuillez le mentionner au moment de la réservation ainsi qu’à la réception à bord du navire. À votre arrivée, notre personnel vous aidera à situer les espaces passagers et vous assistera dans la mesure du possible.

Mobilité & assistance médicale

Tous les équipements médicaux et de mobilité peuvent être emmenés dans les espaces passagers ou dans le garage du Navire, le passager doit nous aviser de toute nécessité d’emmener des équipements médicaux et de mobilité au moment de la réservation. Les clients peuvent voyager avec de l'oxygène médicale avec l'autorisation écrite d'un médecin avisant que l'oxygène est nécessaire. Nous avons besoin d'être informé au moment de la réservation que l'oxygène pourra être utilisé pendant le voyage. Nous ne pouvons transporter qu’un maximum de 6 bouteilles soit 60 litres.

Une personne handicapée ou à mobilité réduite signifie toute personne dont la mobilité pendant le voyage est réduite en raison de tout handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), déficience mentale, ou de toute autre sorte de handicap, ou en raison de l'âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l'adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les passagers.

Chien guide

Si vous voyagez avec un chien guide, il est essentiel d’en aviser DFDS et que le chien soit en règle avec le « Pet Travel Scheme ». Vous devez également noter que le transport maritime peut être pénible pour les animaux et que la sécurité et le confort des autres passagers ne doivent pas être compromis. Vous serez responsable de votre chien à tout moment.

Au port, à l’embarquement/débarquement de nos navires

Vous serez informés via votre confirmation de réservation de votre heure d’enregistrement au port, nos terminaux sont équipés pour recevoir les personnes handicapées et ont des places de stationnement réservées. Nous pouvons fournir des fauteuils roulants dans certains ports (voir la liste ci-dessous) et à bord de nos navires avec une notification préalable au moment de la réservation et en fonction des disponibilités. Les passagers qui voyagent à bord de véhicules peuvent être stationnés près d'un ascenseur et assistés par nos équipages si nécessaire.

Aux Terminaux/Ports – Equipements pour passagers à mobilité réduite ou ayant besoin d'une assisance particulière
 
​Terminal/Port
​Fauteuil roulant
​Toilettes adaptées
​Ascenseurs
​Copenhague ​Non ​Oui ​Oui
​Oslo ​Non (sur demande exceptionelle uniquement)
​Oui ​Oui
​Ijmuiden ​Oui ​Oui ​Oui
​Newcastle ​Oui ​Oui ​Oui
​Calais ​Non ​Oui ​Oui
​Dunkerque ​Non ​Oui ​Oui
​Douvres ​Non ​Oui ​Oui
​Kapellskar ​Non ​Oui ​Oui
​Karlshamn ​Non ​Oui ​Oui
​Klaipeda (IFT)
​Non​Oui​Non
​Klaipeda (CFT)
​Non​Oui​Oui
​Newhaven​Oui​Oui​Non
​Paldiski​Non​Non​Non
​Dieppe​Oui​Oui​Non
​Kiel​Non​Oui​Non

A bord

Nos Navires – Equipements pour passagers à mobilité réduite ou ayant besoin d'une assistance particulière.

Voici la liste des différents équipements à disposition du navire. Notez que les cabines handicapées ne peuvent être réservées que par notre centrale de réservation en raison du nombre limité :
​Navire ​Cabine adaptée
​Fauteuil roulant
​Toilettes adaptées
​Ascanseurs
​Pearl Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Crown Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​King Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Princess Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Athena Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Calais Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Côte d'Albatre
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Delft Seaways
​N/A ​Oui ​Oui ​Oui
​Dover Seaways
​N/A ​Oui ​Oui ​Oui
​Dunkerque Seaways
​N/A ​Oui ​Oui Oui​
​Liverpool Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Malo Seaways
​N/A ​Oui ​Oui ​Oui
​Optima Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Regina Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Seven Sisters
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui
​Victoria Seaways
​Oui ​Oui ​Oui ​Oui

Plus d’informations sur les équipements de nos navires:

Exceptions

Les passagers handicapés et les personnes à mobilité réduite ne doivent pas se voir refuser l'accès à nos services à moins que leur transports place la société en violation de la législation sur la sécurité ou des règlements établis par les autorités nationales et/ou le droit international ou celui d'une autorité compétente ; si la conception du navire ou de l’infrastructure du port et des équipements, y compris les terminaux rendent impossible l'embarquement, le débarquement ou le transport des passagers handicapés ou à mobilité réduite. Lorsque nous avons à refuser une réservation, nous informons immédiatement la personne des raisons spécifiques.

Sur demande, ces raisons seront notifiées par écrit, au plus tard cinq jours ouvrables après la demande. En cas de refus, Il sera fait référence aux exigences de sécurités menant à celui-ci et aux autorités compétentes dans le traitement des plaintes.

Plaintes

Toute plainte devra être effectuée en premier lieu à DFDS (l'opérateur). En vertu de la loi, chaque opérateur doit avoir en place une procédure de traitement des plaintes accessible. Une plainte doit être présentée dans un délai de deux mois à compter de la date du service. L'opérateur doit aviser le passager dans un délai d'un mois de la réception de la demande, si la plainte est fondée, rejetée ou encore à l'étude avec une réponse définitive et la décision finale dans un délai de deux mois.

Vous pouvez adresser votre réclamation au service client par courrier ou par e-mail :

Service Client DFDS - Quai Gaston Lalitte - 76200 Dieppe

customerservices.dieppe@dfds.com .
Lorsque vous adressez votre réclamation, vous devez indiquer le numéro de votre réservation dans l’objet de votre e-mail et nous indiquer les numéros de téléphone auxquels nous pouvons vous contacter pendant la journée. Nous serons ainsi en mesure de traiter votre demande et de vous répondre dans les meilleurs délais

ORGANISME DE TRAITEMENT DES PLAINTES
Les plaintes des passagers sont traitées par DFDS Seaways en premier lieu. Après avoir saisi le service clients DFDS Seaways et à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours, le client peut saisir le Médiateur du Tourisme et du Voyage, dont les coordonnées et modalités de saisine sont disponibles sur son site : www.mtv.travel

Si en dernier recours la plainte ne peut être résolue de cette façon et que la procédure de DFDS Seaways n’a pas été satisfaisante pour le passager, la plainte pourra être transmise à l’Organisme de Traitement des Plaintes compétent.

Ministère de l’économie et des finances Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
(DGCCRF)
Paris Bercy,France
6D@dgccrf.finances.gouv.fr
www.service-public.fr

Vous pouvez télécharger une copie de la procedure des plaints ci-dessous :